Die Nacht, die ich nie vergessen werde

Es war ein ganz normaler Oktobersamstag in Orlando. Niemand konnte sich vorstellen, was sich in einer meiner Wohnungen die Nacht zuvor abgespielt hatte. Und ich nehme es vorneweg: Niemand konnte sich vorstellen, wie viel Kotze in so einem kleinen Menschen beziehungsweise Frau passt.

Tagsüber strömten die Touristen wie immer in Scharen zu Disney World und den Universal Studios – Familien mit Kinderwagen, aufgeregte Teenager, erschöpfte Eltern mit zu viel Sonnencreme und zu wenig Schlaf. Und natürlich die Europäer. Man erkennt sie sofort: leuchtendrote Haut, ein gequältes Lächeln und die feste Überzeugung, dass Sonnenschutzfaktor 20 für Florida völlig ausreicht. Was sie nicht wissen: In Florida braucht man mindestens 50, besser mehr. Besonders auffällig sind dabei die Engländer. Ein Engländer ohne Sonnenbrand ist wie ein Auto ohne Reifen – man sieht es einfach nicht. Sie kommen raus in die Sonne, als hätten sie die letzten sechs Monate in einem Keller verbracht – was in England klimatisch auch nicht weit von der Wahrheit entfernt ist – und erscheinen am nächsten Morgen beim Frühstück knallrot im Gesicht, als hätten sie die Nacht in einem Backofen verbracht. Stolz? Aber natürlich. Florida macht sicher eines: englische Hautärzte reich.

Orlando ist eine Stadt, die niemals schläft. Und das gilt nicht nur für die Parks. Wer denkt, Orlando höre nach Disneys Feuerwerk auf zu leben, der irrt gewaltig. Die Innenstadt pulsiert bis tief in die Nacht, die Bars rund um den Icon Park füllen sich, und auf den Straßen herrscht das geschäftige Treiben einer Stadt, die weiß, wie man feiert. Manchmal ein bisschen zu gut, wie ich feststellen sollte.

Ich – mit damals bereits fünf Jahren Airbnb-Erfahrung und Tausenden von Gästen im Rücken – hatte absolut keinen Grund zur Sorge. Ich dachte, ich hätte so ziemlich alles gesehen, was das Gastgewerbe zu bieten hat. Partys, Schäden, merkwürdige Hinterlassenschaften, kaputte Möbel – alles erlebt, alles geärgert, alles geregelt. Ich hatte mich in falscher Sicherheit gewiegt.

Ich lag falsch.

Fünf junge amerikanische Damen, Mitte bis Ende 20, hatten meine Zwei-Schlafzimmer-Wohnung für das Wochenende gebucht. Sie kamen aus einem Bundesstaat weit im Norden – der Flug nach Orlando war kein kurzer Hüpfer, sondern eine bewusste Reise. Ein Wochenendtrip, geplant, gebucht, vermutlich schon Wochen im Voraus auf einer To-Do-Liste: „Girls’ Weekend in Orlando.” Haäkchen dran. Gut. Freundliche Profile, gepflegte Fotos, keine Auffälligkeiten – alles paletti. Keinerlei Hinweis darauf, was sich in dieser Nacht in meiner Wohnung abspielen würde. Kein Algorithmus, kein Bauchgefühl, kein Warnzeichen. Genau das ist das Tückische an solchen Buchungen: Die schlimmsten Gäste kommen oft mit den hübschesten Profilen.

Was sich in meiner Wohnung abgespielt hat, lässt sich am besten so beschreiben: Es hat ausgesehen wie am Ballermann in den Zweitausendern zu seinen Hochzeiten – als deutsche Kegelklubs ganze Diskotheken leergesoffen haben und um vier Uhr morgens noch „Schatzi, schenk mir ein Foto” mitgesungen wurde. Als hätten Harald Junke und David Hasselhoff persönlich eine fette Party in ihren besten Zeiten geschmissen – und danach vergessen, aufzuräumen. Alkoholleichen, wohin man blickte. Flaschen auf jedem Zentimeter – ausgeleert, umgekippt, ausgeschüttet. Speisereste auf dem Couchtisch, auf dem Boden, auf den Stühlen. Die Wohnung sah nicht aus wie eine Unterkunft, in der Menschen übernachtet hatten – sie sah aus wie das Epizentrum einer einmaligen, epischen Katastrophe.

Der Moment, in dem meine Reinigungskraft fast das Bewusstsein verlor

Meine Checkout-Zeit ist täglich um 10:00 Uhr. Meine Reinigungskraft erscheint routinemäßig um 11:00 Uhr – eine Stunde Puffer für Nachzügler, die „verschlafen” haben oder einfach gerne vergessen, dass Checkout-Zeiten keine Empfehlungen sind. An jenem Samstagmorgen lief alles wie immer: Sie parkte ihr Auto, holte ihre Putzsachen heraus, steckte sich die Earpods ins Ohr – Musik an, Starbucks-Kaffee in der Hand, gute Laune, normaler Arbeitstag. Dann klopfte sie, wartete kurz, öffnete die Tür – und prallte zurück. Die Earpods blieben drin. Die gute Laune nicht.

Was ihr entgegenkam, war kein leeres Apartment. Es war auch kein angenehmer Geruch. Es war ein Geruch, der sich in die Nasenschleimhäute einbrennt und auch Wochen später noch in der Erinnerung auftaucht, wenn man unvorbereitet an einer offenen Mülltonne vorbeigeht. Tschernobyl war ein Kindergeburtstag dagegen. Es sah mehr aus, als hätte es einen Kategorie-fünf-Hurricane in meiner Wohnung gegeben – bei dem es aber nicht Wasser geregnet hatte, sondern Körperflüssigkeiten.

Die fünf Damen lagen noch immer in der Wohnung – tief und fest im Schlaf des Gerechten. Meine Reinigungskraft tat, was wir ihr beigebracht haben: Tür schließen, mich anrufen. So läuft das bei mir nämlich ab: Wenn Gäste noch nicht ausgecheckt haben, benachrichtigt mich die Putzfrau – und ich oder Sara übernehmen den Kontakt mit den Gästen. Viele meiner Reinigungskräfte sprechen kein perfektes Englisch, und sie sind auch nicht dafür zuständig, mit Gästen zu diskutieren. Das könnte schnell zu einem Konflikt führen – und ein Konflikt mit einer Reinigungskraft ist oft der kürzeste Weg zu einer schlechten Bewertung. Also: Putzfrau öffnet die Tür, stellt fest, dass noch jemand drin ist, schließt die Tür, gibt mir Bescheid – und wir rufen die Hauptmieterin an. So professionell wie möglich, so direkt wie nötig. Nur wenn Gäste absolut nicht erreichbar sind, bleibt mir nichts anderes übrig, als die Reinigungskraft zu bitten, die Situation selbst zu klären. Aber das ist die Ausnahme, nicht die Regel.

Ich rief also die Hauptmieterin an. Sie erwachte, „verschlafen” – ein Wort, das in diesem Kontext etwas zu harmlos klingt. Sie packten in Rekordzeit ihre Sachen und verschwanden. Raus, auf Nimmerwiedersehen – mit einer Geschwindigkeit, die darauf schließen ließ, dass sie sehr genau wussten, was sie hinterlassen hatten.

Meine Reinigungskraft blieb zurück. Allein. Mit dem, was diese Nacht hinterlassen hatte. Später erzählte sie mir, sie habe kurz überlegt, einfach die Tür wieder zu schließen, nach Hause zu fahren und nie wieder ans Telefon zu gehen. Ich hätte es ihr nicht verübelt.

Das Wohnzimmer: Die Ausziehcouch, die nicht überlebt hat

Beginnen wir im Wohnzimmer. Dort stand meine Ausziehcouch, ein solides Stück Möbel, das man mit wenigen Handgriffen zu einem bequemen Queensize-Bett umfunktionieren konnte. Stabil, praktisch, bewährt. Jahre ohne ein einziges Problem.

Genau dieses Ausziehmechanismus-Teil – das stabile Innenleben, das die Couch zum Bett macht – war komplett gebrochen. Das Metallgestell hatte sich unter einer Belastung verbogen und schließlich nachgegeben. Was auch immer passiert ist – auf jeden Fall war das Sofa danach am Ende. Es konnte keine Zeugenaussage mehr machen. Und zur Ehrenrettung meiner Couch sei gesagt: Laut Profilfotos waren die Damen eigentlich recht zierlich. Definitiv keine Plussize-Models. Was genau auf diesem Sofa stattgefunden hat, wissen wir nicht. Wir vermuten: tanzend. Springend. Mit Enthusiasmus, den man offensichtlich nur nach sehr, sehr vielen Cocktails aufbringt. Das Sofa hat es jedenfalls nicht überlebt.

Dazu war die gesamte Sitzfläche vollständig bespien. Flächendeckend. Rund um das Sofa: leere Flaschen, ausgekippte Gläser, Essensreste auf dem Couchtisch und auf dem Boden. Die Damen hatten offensichtlich im Wohnzimmer begonnen, was sich dann durch die gesamte Wohnung fortsetzte wie eine unaufhaltsame Naturgewalt.

Das Master-Badezimmer: Eine biologische Gefahrenzone

Meine Zwei-Schlafzimmer-Wohnung hat zwei eigene Badezimmer – jeweils en suite. Ein kleiner Gang vom Masterbedroom führt direkt zur Dusche, vorbei am Waschbecken und der Toilette. Beim Umbau hatte ich Gott sei Dank entschieden, die gesamte Wand zu fliesen. Diese Entscheidung sollte sich als die klügste Investition meiner Airbnb-Karriere herausstellen.

„Die Wände waren regelrecht angeschissen.”

Anders lässt es sich nicht sagen. Die gesamte Wand war mit Fäkalien übersät – großflächig, auf der ganzen Wand verteilt wie ein schlechtes Graffiti, von einer Heftigkeit, die man sich nicht hätte vorstellen können. Eine der jungen Damen hatte es in der Nacht schlicht nicht mehr rechtzeitig bis zur Toilette geschafft. Und ich sage es ganz offen: Ich wusste gar nicht, wie viel Kacke in so eine kleine Frau passt. Der menschliche Körper ist in Notfallsituationen zu erstaunlichen Dingen fähig – in diesem Fall wurden diese Kräfte leider gegen meine Fliesenwand eingesetzt.

Man muss sich das einmal vorstellen: Du bist eine junge, attraktive Frau Ende 20 – und du hast dich in einer fremden Wohnung derart die Birne weggesoffen, dass du es nicht mehr rechtzeitig bis zur Toilette geschafft hast. Ich sage das ohne Wertung – aber ich sage es, weil es die Realität ist, die meine Reinigungskraft an jenem Morgen vorgefunden hat. Ich habe keine Ahnung, was in dieser Wohnung in dieser Nacht wirklich passiert ist. Ich habe keine Ahnung, ob es sich nur um Alkohol gehandelt hat oder um andere Substanzen. Was ich aber weiß: Man kann sich kaum vorstellen, dass jemand aufwacht, einen kompletten Filmriss hat, das Badezimmer in diesem Zustand sieht – und sich keine einzige Sekunde dabei denkt, vielleicht irgendetwas aufzuräumen oder zumindest einen Lappen über die Wand zu ziehen. Die einzige plausible Erklärung: Diese Damen hatten beim Aufwachen wahrscheinlich noch einen derart hohen Alkohol- oder sonstigen Spiegel im Blut, dass sie schlichtweg noch im Delirium waren – und das Chaos um sie herum schlicht nicht wahrgenommen haben. Das Gehirn schützt einen manchmal vor Dingen, die man nicht sehen will. In diesem Fall hat es ganze Arbeit geleistet.

Oder – und das ist meine zweite Theorie – diese Damen waren schlichtweg Amateure. Hobbyalkoholikerinnen, denen nach zwei Vodka-Apfelsaft der Boden unter den Füßen wegrutscht. Keine gestandenen Mitteleuropäerinnen, die mit 14 oder 15 Jahren bereits ihren ersten Radler-Rausch auf dem Schulparkplatz hinter sich hatten. Man muss das verstehen: In den USA darf man offiziell erst ab 21 Alkohol trinken. Viele tun es natürlich trotzdem vorher – aber eben heimlich, ungewürzt und ohne die jahrelange Erfahrung, die europäische Teenager ganz organisch aufbauen. Ein österreichischer Jugendlicher, der mit 16 seinen ersten Liter Bier auf dem Dorffest übersteht, ist einfach besser vorbereitet auf das, was das Leben noch bringen wird. Was das Trinken betrifft, befinden sich europäische Teenager schlicht auf einem anderen Niveau. Das ist nicht Theorie – das ist eine Bestandsaufnahme.

Die Toilette selbst war in einem Zustand, der jeden Klempner zum Weinen gebracht hätte. Die Leitungen waren teilweise verstopft – von Erbrechen. Die Dusche: vollständig bespien. Der Klohalter: abgerissen – vermutlich als Haltegriff in einem Moment benutzt, in dem Halt dringend nötig war. Die Handtücher: für „Reinigungszwecke” verwendet und direkt in die Tonne.

Das zweite Badezimmer: Weil einmal offenbar nicht genug war

Man könnte meinen, ein Badezimmer reiche für eine Katastrophe dieser Größenordnung. Man würde sich irren. Das zweite Badezimmer hatte ebenfalls seinen Teil abbekommen – Erbrechen in der Toilette, verstopfte Leitungen, ruinierte Handtücher. Fünf Personen, zwei Badezimmer, eine Nacht. Die Mathematik dahinter ist erschreckend einfach.

Was meine Reinigungskraft mir danach sagte

Als sie mir anrief, war ihre Stimme ruhig. Fast zu ruhig. Die Ruhe eines Menschen, der in eine Art Überlebensmodus umgeschaltet hat. Sie beschrieb mir die Wohnung Raum für Raum, sachlich und präzise wie ein Arzt, der einen Unfallbericht diktiert. Nur einmal, ganz am Ende, sagte sie einen Satz, den ich nie vergessen werde:

„In all meinen Jahren habe ich so etwas noch nicht gesehen. Und ich hoffe, ich werde es nie wieder sehen.”

Ich gab ihr einen einfachen Auftrag: Alles putzen. Egal wie lange es dauert. Egal was es kostet – und das meinen wir wörtlich. In solchen Situationen sage ich meinen Reinigungskräften immer das Gleiche: kein Angebot nötig, kein Rabatt, kein Discount. Verrechnet mir alles – Material, Stunden, Sonderzuschlag für das, was man hier nicht beschreiben kann. Denn am Ende zahlt es sowieso der Gast oder die Airbnb-Versicherung. Darauf komme ich noch. Das Putzteam hat bis spät in die Nacht gearbeitet. Für eine 60-Quadratmeter-Wohnung.

Doch zuerst musste das Team Nachschub holen. Die normalen Reinigungsmittel reichten schlicht nicht aus. Das Team musste zusätzliches Desinfektionsmittel kaufen – in großen Mengen. Jede einzelne Oberfläche wurde desinfiziert: Böden, Wände, Schrankoberöflächen, Lichtschalter, Türgriffe, Armaturen. Alles. Was nicht zu reinigen war, wurde entsorgt. Was zu reinigen war, wurde so behandelt, als hätte man gerade ein Biohazard-Labor übernommen.

Krisenmodus und die Rechnung für die Damen

Die nächste Buchung – Check-in um 16:00 Uhr desselben Tages – wurde sofort storniert. Noch am selben Tag organisierte ich eine neue Ausziehcouch, am nächsten Tag baute eine Montagefirma sie auf. Neue Handtücher, Handwerkerkosten, Reinigung, stornierte Buchung, zusätzliches Desinfektionsmittel – der Gesamtschaden belief sich auf mehrere Tausend Dollar.

Und die Damen? Die werden kurz nach ihrer Heimkehr eine Überraschung in ihrem Airbnb-Konto vorgefunden haben – eine detaillierte Schadensrechnung. Orlando ist nämlich nicht Las Vegas. What happens in Vegas, stays in Vegas. Aber what happens in Orlando? Bleibt nicht ganz in Orlando – die Rechnung aus Orlando haben sie trotzdem bekommen. Man kann sich vorstellen, wie dieser Moment ausgesehen hat: drei Tage nach der Nacht, langsam wieder nüchtern, und plötzlich eine Benachrichtigung auf dem Handy, die einem schlagartig in Erinnerung ruft, was man in Florida hinterlassen hat. Wir hoffen aufrichtig, dass dieser Moment der Erkenntnis so unangenehm war, wie er es verdient hätte zu sein.

Die Airbnb AirCover-Versicherung: Der stille Held dieser Geschichte

Was viele Hosts (englisch für Gastgeber – ein Begriff, den ich in diesem Buch durchgehend verwenden werde) nicht wissen: Jede Buchung auf Airbnb ist über das sogenannte AirCover-Programm abgesichert – mit einem Gastgeberschutz von bis zu 3 Millionen US-Dollar für Eigentumsschäden (wenn ein Gast deine Wohnung oder dein Inventar beschädigt) und bis zu 1 Million Dollar für Haftpflichtschäden (wenn ein Gast oder eine dritte Person zu Schaden kommt). Das ist keine Versicherung im klassischen Sinne, sondern ein direkter Schutz, den Airbnb seinen Gastgebern gewährt – ohne Prämien, ohne Franchise, ohne langwierige Behördengänge. Bei jeder Buchung.

So funktioniert der Prozess: Nach dem Check-out eines Gastes hast du als Gastgeber eine Frist von 14 Tagen ab Check-out, um einen Schadensbericht einzureichen. Das ist die kritische Grenze, die viele Hosts verpassen. Wer zu spät meldet, geht leer aus. Sobald du den Schaden gemeldet hast, wird der Gast von Airbnb kontaktiert und hat 24 Stunden Zeit, den geforderten Betrag freiwillig zu bezahlen. Verweigert er das – was in diesem Fall natürlich zu erwarten war – übernimmt Airbnb die weitere Abwicklung.

Was du einreichen musst: Fotos von jedem einzelnen Schaden – und zwar so viele wie möglich, aus verschiedenen Winkeln. Rechnungen der Reinigungsfirma, Handwerkerrechnungen, und für beschädigte Gegenstände idealerweise die Originalrechnung – aber kein Muss. Hast du den Kaufbeleg nicht mehr, reicht ein aktueller Preisnachweis: ein Screenshot des gleichen oder gleichwertigen Artikels auf Amazon, IKEA oder einer anderen Website genügt. Airbnb erstattet den Wiederbeschaffungswert – also den heutigen Neupreis für ein gleichwertiges Stück.